明治屋は「いつも　いちばん　いいものを」を経営理念とし、その時代の変化に応じて、お客様、お取引先様（以下「お客様」）のご期待以上の商品・サービスを提供し続けていくことを目指しています。
また、弊社グループは、人権に関する法令遵守の徹底、すべての人の人権や個性、価値観を尊重する経営の実践に努めています。
一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。万一、上記のような問題の発生、または発生する懸念が生じた場合には、本方針に沿って対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義について

2022年2月厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により弊社グループ事業に従事する者の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

【対象となる行為例】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）要求の内容が妥当性を欠くもの
・提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
・お客様による暴力
・お客様による不当・過剰な要求
・お客様による合理的範囲を超える対応の強要・長時間の拘束
・お客様による従業員への誹謗中傷・つきまとい行為
・お客様による威嚇・脅迫行為
・お客様による従業員の人格の否定・差別的な発言
・会社・従業員の信用を棄損させる内容、従業員の個人情報等のSNS等への投稿
・土下座の要求等

カスタマーハラスメントへの対応について

・合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めます。
・個人の対応とせず、組織的に対応いたします。
・警察、外部の専門家（弁護士など）に連絡の上、適切に対処いたします。
・カスタマーハラスメントが行われた場合は、お客様の今後の入店及びお取引をお断りする場合がございます。

明治屋グループでの取組について

・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施しています。
・カスタマーハラスメントに対する相談窓口を設置しています。
・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築しています。
・より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

お客様へのお願い

明治屋グループは、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
しかしながら、万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に則って対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年3月制定